Escribir un artículo sobre comunicación responsable al día siguiente de un apagón como el que hemos vivido me pone en bandeja hablar de la importancia de los medios de comunicación rigurosos, de la radio como protagonista del día, de las relaciones con nuestro vecindario, del detalle de una conversación en el autobús, o de aquella persona que me dejó una batería externa.
Las portadas de los periódicos y las redes sociales se han inundado de fotos de personas haciendo cola (para tomar un autobús, la mayoría) o caminando por la calle o alrededor de una radio. Una vez más, en situación de emergencia, se ha hablado de compañerismo y de generosidad. También, algunos, han comentado el gusto que es, en la era digital, de encontrarse unas horas sin conectividad: de lectura de libros de Sant Jordi, realizar el cambio de armario, ordenar la casa, con la luz de las velas.
A mí, sin embargo, me apetece hablar de comunicación de crisis. Cuando falla la luz, la electricidad e internet, la sociedad no sólo se queda a oscuras literalmente, sino también informativamente. En estas circunstancias, la forma en que las instituciones, las empresas y los medios comunican puede tener consecuencias reales: desde evitar el pánico hasta garantizar la seguridad de las personas vulnerables.
La comunicación responsable no consiste sólo en dar información veraz, sino también en hacerlo con empatía, claridad y sentido de urgencia. Ayer vimos contrastes evidentes: mientras algunos operadores energéticos ofrecieron actualizaciones breves y técnicas que calmaban, otros actores —incluidos medios de comunicación e influencers— contribuyeron involuntariamente a la confusión con rumores, teorías infundadas o contenidos sensacionalistas.
En momentos así, comunicar también es asumir una responsabilidad pública. La ética debe estar en el centro: verificar antes de compartir, priorizar la seguridad colectiva y respetar el derecho de la ciudadanía a una información clara y fiable.
También hay que recordar que no todo el mundo recibe la información al mismo tiempo ni de la misma forma. Las personas mayores, las que viven solas o las que carecen de acceso digital deben ser consideradas parte del público destinatario. Una comunicación ética tiene en cuenta estas realidades y se despliega en varios canales, adaptada a distintas necesidades.
El apagón de ayer ha sido una oportunidad para ver qué funciona y qué no. Pero sobre todo, ha sido un aviso: las crisis son inevitables, pero el caos comunicativo no debería serlo. Desde Intermedia defendemos fervientemente la necesidad que tienen las empresas y organizaciones de disponer de un manual de comunicación de crisis. Y no sólo lo decimos porque nos ganamos la vida, sino porque es una herramienta que, en momentos de colapso, puede ayudar a mantener la calma. Es una lista de pasos a ejecutar, que sólo será necesario seguir y poner en práctica.
Confío en que no tengamos que ver demasiadas situaciones más como la de ayer, y estoy segura es que a partir de mañana todos tendremos una radio con pilas en nuestro kit de emergencia. Espero que las empresas añadan también su manual de comunicación de crisis.