Montse Soler, assessora de vendes de la CECOT, explicava l’altre dia a Via Empresa que l’escolta activa, és a dir, l’actitud empàtica, és la més efectiva a l’hora de vendre un producte o servei i posava com exemple la Behavioral Change Stairway Model que aplica la Unitat de Negociació d’Ostatges del FBI. 

Efectivament, el protocol de l’agència americana d’investigació fixa cinc fases d’actuació: l’escolta activa, l’empatia, la sintonització (verbal i no verbal), la influència, i, finalment, la presa de decisions de l’interlocutor, que en el seu cas és el segrestador i en el nostre és el nostre target. De fet, cinc fases perfectament aplicables a la comunicació, que, en definitiva, no és res més que un exercici actiu de seducció.

Qui sedueix més i millor? La persona que llueix el seu atractiu (o l’atractiu del seu producte o servei) o aquella que fa que el seu antagonista li expliqui les seves necessitats i il·lusions i se’n senti valorat? D’aquesta segona opció se’n diu “escolta activa”. Encara no he conegut ningú que no li agradi parlar d’ell mateix. 

Anem ara per l’empatia. Quina diferència hi ha entre empatia i simpatia? Doncs que la simpatia sol ser una eina que es fa servir per agradar els altres i l’empatia serveix per posar-se al seu lloc, dins la seva pell, o, com diuen els americans, dins les seves sabates. Encara no he conegut ningú que no li agradi que l’entenguin.

Sintonització verbal. O dit en altres paraules, parlar el mateix idioma. El llenguatge -més enllà de l’idioma- és un codi compartit, fet de milers de complicitats i coincidències culturals que tot sovint no necessiten ni tan sols ser verbalitzades. El llenguatge més efectiu, per cert, és el no verbal. Qui aconsegueix connectar amb aquesta mena de codi compartit amb el seu interlocutor ja té pràcticament la feina feta.  

En aquest context, la influència no és més que una conseqüència lògica d’aquest procés, que duu indefectiblement a la presa d’una decisió determinada. Confio en tu, perquè has entès les meves preocupacions, il·lusions i necessitats i per tant, “compro” el teu consell.

Ara això, sí, digue’m la veritat, no m’enrredis ni em decepcionis, perquè si ho fas no t’ho perdonaré mai a la vida. Sense lleialtat no hi ha seducció que duri gaire. 

Que tingueu un bon mes de juny !