Sovint parlem de crisi quan volem definir una situació de perill. Etimològicament, una crisi no és exactament un perill, sinó una conjuntura de canvi. I els canvis, encara que no sempre siguin traumàtics, solen generar incertesa.
1. Avalua la situació
Primer de tot cal determinar en quin estat es troba la imatge de l’organització i de quina manera pot arribar a canviar si no es respon ràpid ni s’actua amb eficiència. Tant pot ser que la situació no requereixi res més enllà d’una actitud de silenci, o pot ser que sigui més apropiat optar per transferir les responsabilitats a un tercer, confessar els fets o, fins i tot negar-los. Aquesta última estratègia, no obstant, només es recomana si és completament certa i, realment, l’empresa no ha tingut res a veure amb l’escàndol.
Pas 1 per fer front a una crisi: Avalua la situació Tweet This!
2. No t’esveris, tot té solució
Les organitzacions solen perdre la calma en situacions de crisi i acostumen a oblidar que un dels principals serveis que presten les agències de comunicació és, precisament, el de gestionar o, més ben dit, ajudar a gestionar situacions de crisi. Confia en els seus serveis.
Si et trobes davant d’un moment de crisi, no t’esveris: tot té solució Tweet This!
3. Mostra’t accessible i disponible
Tot el que s’ha escrit sobre el tema, recomana tenir un parell d’actituds: disponibilitat i lideratge.
Se suposa que una crisi, quan afecta una empresa, una entitat o una institució, aquesta veu afectades les seves relacions de confiança amb els principals actors de la seva comunitat, interna i externa. Es tracta, bàsicament, d’usuaris, clients, socis, treballadors, proveïdors, col·laboradors, administracions públiques, amics, coneguts i saludats. Però es tracta, sobretot, de preservar les relacions de l’organització amb els prescriptors d’opinió pública, que són els que acabaran creant una reputació determinada. Positiva, si s’ha gestionat bé, i negativa si s’ha gestionat malament.
4. Sinceritat, davant de tot
Una gestió de crisi consisteix, bàsicament, en una gestió de relacions amb la premsa. Una mena de relacions que, com totes les que funcionen, cal procurar que estiguin basades en la confiança i el respecte mutu. O, dit d’una altra manera, en la sinceritat i en l’accessibilitat, dues coses que només es pot permetre una organització que disposi d’un bon líder. És molt important no dir cap mentida perquè, si s’acaba descobrint la veritat –i les possibilitats són elevadíssimes – la jugada se’t pot girar en contra.
En moments crítics, la confiança i el respecte comú són actituds indispensables Tweet This!
5. Escull un portaveu convincent
Un bon portaveu ha de ser convincent, i ha de comunicar de forma creïble. Com diuen els experts, això només es comprova observant-lo sense volum. El llenguatge corporal serà part de l’èxit. A més d’una bona pronuncia, correcció idiomàtica, pauses adequades, to tranquil i serè,… Si no hi ha res d’això, és recomanable un canvi de portaveu.
6. Coordina bé els teus equips
Això vol dir establir un únic missatge per a tothom i que tots i cadascun dels membres de l’organització el tinguin clar. Es tracta de construir un relat cohesionat i de que tots els treballadors entenguin que, excepte el portaveu, ningú pot fer declaracions de cap tipus.
Per concloure, recollim una infografia del llibre Relaciones Públicas, estrategias y tácticas, dels autors Dennis Wilcow, Glen Cameron y Jordi Xifra:
