De la mateixa manera que moltes vegades parlem d’amor quan volem dir “sexe”, sovint parlem de crisi quan volem definir una situació de perill. Etimològicament, una crisi no és exactament un perill, sinó una conjuntura de canvi. I els canvis, encara que no sempre siguin traumàtics, solen generar incertesa. És per això que les organitzacions solen perdre la calma en situacions de crisi. I un dels principals serveis que presten les agències de comunicació és, precisament, el de gestionar, o més ben dit, ajudar a gestionar situacions de crisi.
No és que falti jurisprudència sobre el tema. Se n’han escrit autèntics tractats. Però, en definitiva, tots, en el seu mínim comú denominador, coincideixen a recomanar un parell d’actituds:
1. Lideratge
2. Disponibilitat
Se suposa que una crisi, quan afecta una organització (empresa, entitat o institució) veu afectades les seves relacions de confiança amb els principals actors de la seva comunitat, interna i externa. Es tracta, bàsicament, d’usuaris, clients, socis, treballadors, proveïdors, col·laboradors, administracions públiques, amics, coneguts i saludats. És a dir, potencials clients. Però es tracta, sobretot, de preservar les relacions de l’organització amb els prescriptors d’opinió pública, que, en darrer terme, són els que acabaran creant una reputació determinada. Positiva, si s’ha gestionat bé; negativa, si s’ha gestionat malament. Destaquem aquí –per si ho havíem oblidat– que entre els principals prescriptors d’opinió pública existents avui dia al mercat, els mitjans de comunicació tradicionals, és a dir, els fets per periodistes, són i seran sempre els més rellevants.
Podríem concloure, doncs, que una gestió de crisi consisteix bàsicament en una gestió de relacions amb la premsa. Una mena de relacions que, com totes les que funcionen, cal procurar que estiguin basades en la confiança i el respecte mutu. O, en altres paraules, en la sinceritat (no s’han de dir mentides encara que no es diguin totes les veritats) i en l’accessibilitat. Dues coses que només es pot permetre una organització que disposi d’un bon líder, perquè només els líders s’abstenen de dir mentides i són ells els que sempre estan disposats a parlar, en tot moment, amb tot aquell que ho necessiti.
Sembla fàcil, oi? Doncs, no s’ho pensin. Hi ha suposats líders que només parlen amb la premsa en cas de necessitat, de la mateixa manera que hi ha amics, marits, esposes, fills o nebots que només t’ensabonen quan tenen alguna cosa a demanar. Dèiem abans que les bones relacions són les que es conreen amb paciència, perseverança i cura. Tothom demana i tots ens passem el dia demanant coses: que ens ajudin, que ens escoltin, que ens responguin, que ens atenguin, que ens reconeguin, que ens donin senyals d’estima. No val, per tant, recordar-se de Santa Bàrbara només quan plou. Conec alguns suposats “líders” que van deixar de ser-ho precisament per això. La graella de les relacions humanes ha d’estar sempre activa, encara que sigui a baixa intensitat. Si no ho està, difícilment podrem activar-la amb la rapidesa que exigeix una situació de crisi. Si no ingressem algun dipòsit de tant en tant al banc de favors, difícilment podrem retirar una mica en efectiu quan ens convingui. Continua sent fàcil?
Doncs llavors ja hem arribat a la prova definitiva. Enregistrin vostès el seu portaveu en cintes de vídeo, mirin-se’l en la foscor solitària d’una saleta discreta, apaguin el so i observin. Si el llenguatge corporal que perceben (o no verbal, com diuen alguns) és convincent, endavant. Si no n’és, recomanin un canvi de portaveu. La gestió de crisi no admet mentides ni cintes de vídeo sense banda sonora que no transmetin confiança. I si no, preguntin-ho al fantasma de Nixon. O a qualsevol altre fantasma, que d’això n’anem ben servits.
Bones vacances. Acceptin, si us plau, aquest petit homenatge a Steven Soderbergh, i, si tenen temps, rellegeixin La foguera de les vanitats. Ajuda molt a passar l’estona.