Sovint es planteja la qüestió de què parlem exactament o a què ens referim en concret amb això de prevenir i d'anticipar quan es tracta de comunicació de crisi. Es tracta d'una disciplina que requereix experiència i que abraça tot allò que, des de l'assessorament, es pot oferir a una organització per mitigar riscos i crisis, les quals cada vegada són més complexes i presenten més derivades a tenir en compte.
La prevenció es materialitza en diversos serveis segons les necessitats específiques de les empreses com, per exemple, tot tipus de manuals, protocols i guies de crisi; auditories de riscos reputacionals; mapes d'escenaris de riscos i la seva forma d'actuar; plans de comunicació davant de riscos específics; desenvolupament de narratives, missatges i Q&A davant de potencials amenaces; consultoria per posar en marxa eines digitals de gestió de riscos i crisi; així com la formació interna, la formació de portaveus o la realització de simulacres.
Viure una crisi implica moments de molta tensió, nerviosisme i estrès. Són situacions en les quals es pot posar en joc la continuïtat d'una companyia, i on es veuen afectats els ingressos i les relacions amb partners, socis, accionistes i clients. Són moments en què els clients poden donar l'esquena. En aquestes circumstàncies, les empreses no es poden concentrar només a solucionar el problema; han de comunicar, en paral·lel, de forma professional i sense deixar-se portar pel pla emocional. La prevenció de crisis hauria de ser una prioritat per estar preparats per actuar arribat el moment.
A continuació, es presenten les directrius i reflexions clau per aportar llum a les empreses i marques en la seva transformació davant el desafiament d'abordar la gestió d'una crisi en el context digital, incert i canviant en el qual vivim, centrades en la fase de preparació:
- Sistema d'alerta
Crea un sistema d'alerta davant de riscos i potencials crisis futures.
- Comitè de Crisi previ
El Comitè de Crisi ha d'estar assignat abans que esclati una situació crítica. Ha d'establir qui liderarà la crisi i quina és la cadena de comandament de les decisions.
- Responsabilitats definides
Han d'estar definides les persones que, de manera permanent, integren el comitè de crisi i quines són les seves responsabilitats.
- El manual de crisi com a base
Mai podràs ser més ràpid i eficaç en la gestió d'una crisi si prèviament no comptes amb un manual de crisi. Evita deixar a la improvisació els aspectes logístics i organitzatius que t'ajuden a guanyar temps per centrar-te en l'abordatge del problema.
- Canalització del caos
Una crisi és un caos; un procés traumàtic que necessita canalitzar-se davant la confusió i la manca d'informació per donar la millor resposta operativa i de comunicació. Sense uns procediments de gestió prèviament definits, el caos serà encara més gran.
- Planificació de processos
La metodologia de planificar processos de resposta davant d'una crisi, i segons el seu nivell de gravetat, ajuda durant la seva elaboració a fer que l'organització sigui més conscient i estigui millor preparada davant de riscos.
- Decisions a temps
Cal tenir un pla. Els procediments permeten prendre decisions a temps per evitar danys en la reputació corporativa i poder actuar amb major celeritat i eficàcia en les primeres hores de gestió.
- Gestió en temps real
Avui dia les crisis es viuen en "Real Time", en directe a través de qualsevol persona, no només els mitjans, que comparteixen i narren el que passa mitjançant les xarxes socials.
- Auditories de riscos
Duta a terme auditories de riscos i actualitza periòdicament el teu mapa de riscos per poder decidir quina postura prendre davant d'ells (evitar/eliminar, reduir/mitigar, transferir/compartir, acceptar) i el seu abordatge des de la comunicació.
- Riscos reputacionals i dades
És fonamental tenir perfectament identificats els riscos reputacionals amb major impacte en el negoci. Avui es can analitzar i predir combinant l'historial de l'organització, tendències i grans masses de dades gràcies a les eines de mesurament i intel·ligència artificial.
- Anticipació d'escenaris
Cal anticipar els escenaris als quals es pot enfrontar l'organització. Identifica els principals riscos reputacionals i desenvolupa el seu protocol o guia d'actuació des de la comunicació.
- Societat hiperconnectada
Si bé sempre han existit riscos, ara ens trobem de nous i més grans per l'exposició contínua de les empreses en una societat digital, hipertransparent i hiperconnectada. Cal assumir que tot es pot fer públic.
- Actualització constant del mapa
El mapa de riscos ha de ser actualitzat constantment i ha de tenir present diversos factors com, per exemple, l'activisme digital, els factors polítics i la pressió pública.
- Preparació transversal
La preparació no és només per a les persones directives, sinó per a tots els empleats, ajustant al perfil de cadascun la necessitat del que han de conèixer i entrenar.
- Sistemes d'escolta activa
Establir un bon sistema d'escolta en xarxes socials i mitjans, així com canals d'obtenció d'intel·ligència per detectar problemes, riscos, amenaces i tendències abans que aquests puguin arribar a esdevenir una crisi. Cal mesurar permanentment què es diu i qui ho diu sobre la companyia.
- Incorporació de tecnologia
Cada segon importa en la gestió de crisis. Incorpora tecnologia que faciliti l'activació dels equips i la coordinació.
- Exercicis de simulació
Realitzar periòdicament exercicis de simulació de situacions de crisi que integrin la part de la comunicació. Els simulacres són la millor manera de testar procediments i entrenar la gestió per part de totes aquelles persones que hi han d'intervenir.
- Capacitació d'equips
Invertir en capacitar els equips per gestionar situacions crítiques. Rebre periòdicament formacions en el maneig de la comunicació i els seus procediments, implicant-los en el valor d'estar alerta i guanyar capacitat de reacció. Capacitar per reconèixer possibles crisis en una etapa primerenca pot marcar la diferència.
- Primera línia d'atenció
Aquells empleats que treballen en primera línia d'atenció al públic han de rebre formació de com reaccionar davant de trucades de mitjans o de clients, i com han de ser ateses les seves peticions.
- Formació de portaveus
No hi ha res pitjor que un portaveu no format davant del maneig de situacions hostils. Les habilitats comunicatives s'han d'entrenar per saber fer front a qüestions crítiques.
- Relació amb els mitjans
Impulsa les relacions amb els mitjans abans de que puguis arribar a necessitar-los o t'enfrontis a un problema.
En definitiva, com més gran sigui la confiança generada amb els grups d'interès, més gran serà el benefici del dubte en cas que l'organització pateixi una crisi. Cal treballar amb antelació i de manera permanent. La confiança com la reputació, no es genera de la nit al dia, però es pot perdre molt ràpidament.